日本人のクレームの付け方は利他的

　今日は1月17日。阪神淡路大震災から、まる16年が経過した。横倒しになったビルや高速道路など、凄まじかった破壊痕は見事なまでに復興し、あの惨事も風化の一途を辿っている。良い事でもあり、良い事でもなし。

　当方の自宅は大阪だけど、それでもかなりの揺れを感じた。本棚の本が落ちたりしたぐらいで実害こそ無かったものの、地震が少ない関西在住者にとって、あの地震は未だに経験した最大の地震であり、あの瞬間の恐怖感は覚えている。ただ、このような節目の日で記憶を刺激されないとあえて思い出さなくなっている事もまた事実。せめて、今日は失われた数多の命に思いを馳せる事ぐらいはしたいと思う。

　本題。

　アメリカ人は海外旅行先のホテルなど宿泊先で不満を感じたらすぐにクレームを付けるのだが、日本人はその場では何も言わず、帰国後にブログなどで悪口を書くので「Silent Bomb（静かな爆弾）」と恐れられているらしい。

　ブログをやっている人に限定される話だけど、ブログ人口は凄まじいので、よくあることなのかもしれない。twitterも含めたら、さらに増えそうだしね。

　元記事を正しい情報として判断するのなら、これは影でチクリとやる日本人の性質というものがあるとして揶揄したいアメリカ人の性質を表している気がする（記事ではハワイ以外の宿泊施設側の国は明らかになっていないけど）。日本人は騙し討ちするものという「リメンバー・パールハーバー」的な偏った見方を地で行っている気がしてならない。

　これは日本人にその面が全く無いとは言わないけれど、殆ど外れていると言いたい。

128 ：にゅーすけ(不明なsoftbank)：2011/01/16(日) 14:33:56.33
その程度のサービスしかないと思えば何も期待しないからわざわざ文句言わない
ブログは単にサービスの評価情報が共有されてるだけでサービスの良し悪しに関係ない
ミシュランがうちのホテルの悪口を書いていると怒ってるようなもんだ

　この意見が的を射ている気がする。自分が被った不快な思いを他の日本人に知らせて、同じ目に遭ってもらいたくない、同じ被害者を出さないようにとの思いから情報を共有しているところがあると思う。それも含めて、ある意味では日本人としての気質や国民性が出ている現象なのかもしれないけど。

　言葉が通じないから泣き寝入りさせられるという指摘もある程度は当たっているとは思うけど、日本国内のホテルでもあまりクレームを付けずに、事後にブログで不満点を書くよね、日本人って。自分もそうだったなぁ、と述懐（これは被害と言うほどでも無かったんだけどね）。

　日本人がブログでする事は、なにもネガティブキャンペーンだけでは無いしね。そのホテルに宿泊して良かったと思った事も、ホテル側に直接伝えるより、後でブログで褒める事の方を選ぶ人も多いだろう。こっちの評価はどうなの？　と思ってしまう。肯定的にブログに取り上げられたホテルは、日本人を「Silent Bomb」などと呼ばないだろうに。

　結局日本人に対して悪いサービスしかできず、評判を落としたホテル側の日本人客に対しての逆切れとしか思えない。その場で言われた事しか対応できないなんて、それだけで失格モノだと思うし。

　そのような不満を与えないサービスを最初から提供する精神があれば、こんな問題はそもそも発生しない。ある事ない事、理不尽な悪口を書かれているなら、それはまた別問題だしね。

　最近はブログよりtwitterで、その場ですぐにネットにつぶやいている人も多いと思う。「このホテル、サービス悪いなう」とか（最近あまり聞かないんだけど「なう」はもう古いの？）。どちらにしてもホテル側が気付くのは事後なんだろうけど。ちょうど従業員がフォロワーだったりしてサービスがリアルタイムに向上したら面白いだろうな。もっともその場合、匿名性は全く無くなりそうだし、あまりに電脳的な即物さで、本質的なサービス評価には繋がらないだろうけど。

　ブログにしろtwitterにしろ、やっている人にとっては「ネタができた」と思ってネットで意見を言いたくなるというところもあるのかもしれない。この気持ちはブログのネタ探しに常に汲々としている当方的には、共感できる説として推しておきたい。

　twitterで思い出したけど、日本国内ではお客側のネットでの評価より、twitterで最近起こってしまったホテル側の不祥事（日銀白川方明総裁と日産カルロス・ゴーン社長の秘密会談や、サッカーの稲本潤一とモデルの田中美保のデートをtwitterでリークした事件。2ちゃんねるでは長期炎上中だったけど、ようやく沈静化しつつある模様）の方が未だに話題なんだけど。「匿名で目立ちたがる」という上記の元記事のフレーズは、こちらのウェスティンホテル東京のアルバイト従業員にこそ当て嵌まるのではないだろうか？

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